PERFIL PROFESIONAL
El perfil profesional es la
descripción de las ocupaciones existentes en el sector empleador . Tratando de establecer la relación
cargo-función-responsabilidad como también los componentes, actitudinales,
habilidades y destrezas que se requiere para el desempeño de dicho cargo.
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El perfil profesional es el párrafo o párrafos del currículo
en los cuales se específica la
experiencia, habilidades, destrezas, gustos y capacidades del candidato.
Este párrafo de la hoja de vida debe ser el más importante para el contratante,
ya que lo mencionado aquí debe coincidir con los requisitos solicitados. Un Líder con capacidad de trabajar con grupos
interdisciplinarios, con interés por conocer, innovar, investigar y profundizar
asuntos propios de su profesión, como son la Higiene, la Seguridad Industrial,
La Medicina Preventiva y del Trabajo. Con capacidad para desarrollar su
identidad como Profesional en Salud Ocupacional, de tal forma que dé sentido a
su ser, saber y quehacer disciplinar; permitiendo aplicar sus habilidades y
destrezas en la realidad de los diferentes contextos a los que se enfrente,
considerando aspectos sociales y culturales. Que conozca, se actualice y
aplique la normatividad y con base en ella posea las competencias para evaluar
interdisciplinariamente situaciones y emitir conceptos o recomendaciones con
conciencia social y ética.
DELIMITACIÓN DEL PERFIL
PROFESIONAL
Es muy importante revisar si el candidato cuenta
con la experiencia necesaria en
puestos con características iguales o similares a la posición ofrecida.
Hay que tener esto muy en cuenta, ya que existen candidatos que se postularán a
cualquier oferta laboral que encuentren, aunque nunca hayan trabajado en algo
similar 
Si bien es cierto que el candidato puede ser una
persona motivada y con ganas de trabajar, también es prioritario analizar hasta
qué punto el solicitante podrá ser capacitado para hacer el trabajo
correctamente. Si su experiencia es en alguna área o empleo similar quizá no
sea tan complicado el entrenamiento, pero si su experiencia es en áreas totalmente
ajenas al puesto podría generar gastos y retrasos innecesarios.
ÁREAS DE INTERÉS DEL
CANDIDATO
Una vez que se hayan seleccionado algunos
candidatos con experiencia en puestos similares al ofrecido, hay que revisar
que estén interesados en el área específica que busca la empresa. Por ejemplo,
aunque un vendedor de bienes raíces y uno de productos de belleza requieren de
las mismas habilidades en ventas, no comparten las mismas áreas de interés.
El problema de contratar
a alguien que no está interesado en un área específica es la falta de
compromiso, por lo que no dudará en
dejar el empleo si encuentra otro más acorde a sus gustos.
HABILIDADES Y CAPACIDADES
DEL CANDIDATO
Si existen dos candidatos que tengan la experiencia
mínima y áreas de interés que se requieren, es momento de ver sus capacidades y
habilidades. Este punto es un poco más específico que los dos anteriores y va
enfocado a la facilidad que tiene el candidato para realizar ciertas
actividades, ya sea de forma natural o aprendida.
Volviendo al ejemplo de las ventas, no es igual un
candidato que sale a vender puerta por puerta a uno que vende vía teléfono. Es
posible encontrar que el primer candidato es más extrovertido, mientras que el
segundo prefiere evitar el contacto directo.
El perfil profesional es fundamental al
momento de elegir al candidato. Es incluso más importante que las condiciones
como sueldo, disponibilidad para
viajar o cambiar de residencia, ya que éstas últimas se pueden negociar en base al perfil
profesional.
EL CRM
"Customer Relationship
Management". Estrategia de negocio basada principalmente en la
satisfacción de los clientes. Existen sistemas que permiten implementar esa
estrategia. DANA es un sistema que permite aplicar dicha estrategia.
CRM es básicamente la respuesta de
la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las
relaciones con sus clientes.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) (Cliente, relación, administración) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) (Cliente, relación, administración) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".
En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:
Enfoque al cliente: "el cliente
es muy importante” Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro
era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.
Inteligencia de clientes: Se necesita
tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos servicios
enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se
emplean bases de datos y reglas.
Interactividad: El proceso de
comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre
la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y
decide cuándo empieza y cuando acaba.
Fidelización de clientes La fidelización
de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de
vida del cliente.
El eje de la
comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios
"masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas
en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a
ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no
diferenciados.
Personalización: Cada cliente
quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes
esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del
mensaje, en fondo y en forma, aumenta drástica mente la eficacia de las acciones
de comunicación.
Pensar en los
clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre
en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para
desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo
del tiempo.
Los objetivos del marketing
relacional y las soluciones CRM son:
·
Incrementar las
ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas
cruzadas
·
Maximizar la
información del cliente
·
Identificar nuevas
oportunidades de negocio
·
Mejora del
servicio al cliente
·
Procesos
optimizados y personalizados
·
Mejora de ofertas
y reducción de costes
·
Identificar los clientes
potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
·
Fidelizar al
cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
·
Aumentar la cuota
de gasto de los clientes
SERVICIO AL
CLIENTE
Es el conjunto de actividades insurreccionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
1. Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Se
debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. podría vender aparte
del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer
ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y
ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
lo suministren
Elementos Del
Servicio Al Cliente
·
Contacto cara a
cara
·
Relación con el
cliente
·
Correspondencia
·
Reclamos y
cumplidos
·
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ACCIONES:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que
Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La
Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estratégica nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estratégica nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departa mentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo
Almacén : cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventario.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción : Cliente ¿qué es eso?
Atención a los clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me
interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
·
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
·
La calidad interna
impulsa la satisfacción de los empleados.
·
La satisfacción de
los empleados impulsa su lealtad.
·
La lealtad de los
empleados impulsa la productividad
·
La productividad
de los empleados impulsa el valor del servicio.
·
El valor del servicio
impulsa la satisfacción del cliente.
·
La satisfacción
del cliente impulsa la lealtad del cliente.
·
La lealtad del
cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo.
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo.
1. EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLES CUANDO SE QUIERE
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que desea.
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETE
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE
MAS DE LO QUE ESPERA.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE EL ASESOR MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL
CLIENTE
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos " la competencia no da tregua".
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos " la competencia no da tregua".
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS
SOMOS UN EQUIPO
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Cualquier empresa debe mantener un estricto control
sobre los procesos internos de atención al cliente.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
ELEMENTOS
1. Determinación de las necesidades del cliente
2. Tiempos de servicio
3. Encuestas
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